Corso avanzato di customer care satisfaction
La qualità dei servizi. Che cosa significa la qualità. Differenze tra servizio erogato, percepito ed atteso. I desideri del consumatore. Concetti di Customer Care e Customer Satisfaction. Un modello per progettare la customer satisfaction. Qualità offerta e qualitàpercepita. Differenti dimensioni di un servizio/prodotto offerto. Le quattro fasi della progettazione: analisi dell'ambiente, scelta della strategia competitiva, disegnare il servizio, definire le attese e verifica dei risultati. Dove effettuare gli interventi per la qualità. La gestione del supporto fisico e della partecipazione dei clienti. La gestione del personale e del recovery. Cenni sui metodi per misurare la customer satisfaction: Cosa misurare. La Critical Incident Technique.Il Problem Detection System. Il metodo del PIMS, il metodo Servqual. Il Customer Satisfaction Survey. La check-list della qualità.
Prova pratica/Simulazioni
Non prevista
