SERVIZI E DISSERVIZI: FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE
Corso avanzato di customer care satisfaction
Destinatari
Personale commerciale, addetti alla vendita e al front office.
Obiettivi
Partendo dalla conoscenza basilare della relazione in contesti lavorativi, si apprenderanno tecniche comunicative che consentiranno di realizzare obiettivi personali e dell'organizzazione attraverso il potenziamento del proprio stile comunicativo. Tali abilità saranno in particolare indirizzate ai processi di fidelizzare il cliente. Il recepimento e la decodifica delle informazioni, saranno garantite attraverso l'acquisizione di competenze trasversali per la gestione efficace dei reclami.
Mission del Customer Service e cultura del reclamo. Valore economico e strategico della soddisfazione del cliente. Le cause del reclamo: comprenderne l'origine per una gestione efficace. La fidelizzazione: la richiesta/reclamo come opportunità di fidelizzare il cliente. I pilastri della comunicazione efficace. Credibilità nella comunicazione. Le 3 tecniche per creare rapporto con il cliente: mirroring, gratificazione e valorizzazione dell'interlocutore. Le 5 fasi di gestione del reclamo.
Prova pratica/Simulazioni
Non prevista
